Artículo publicado en la revista Proyección de Capital Humano en Noviembre del 2009
En los últimos días de cada año, principalmente durante el mes de Diciembre, una de las palabras más mencionada y escuchada es la de “propósitos y objetivos de año nuevo”, pero desde fines del 2008 y en el 2009, la mas mencionada ha sido la de “crisis”.
Al momento sigue prevaleciendo la palabra “crisis”, incluyendo todas sus consecuencias, definitivamente que muchas de ellas son negativas, algunas exponenciadas por el amarillismo o mercantilismo de algunos medios de comunicación, además, tendríamos que considerar que las “crisis traen oportunidades”, incluso provocan los cambios que debimos de haber accionado mucho antes.
Las “crisis” provocan afectaciones al Estado de Resultados de las empresas como también oportunidades, lo mismo sucede su Estado Emocional del cual estaremos comentando líneas adelante.
Comentemos primeramente sobre la (a) “afectaciones y oportunidades de las Crisis”, para después integrarlo con el tema de la (b) correlación del “Estado de Resultados con el Estado Emocional”.
(a) Afectaciones y Oportunidades de las Crisis:
Podría decirse que todos hemos tenido algún tipo de crisis personal, por ejemplo las relacionadas con nuestras finanzas personales, o las crisis digestivas cuando comemos de más y terminamos con el corre corre, como también crisis familiares como la del séptimo año, o la de enviar al hijo a Oceánica, por poner un ejemplo con tinte dramático.
Podríamos también asumir que pueden existir crisis organizacionales, así como las financieras, las de valores, las de no contar con el talento requerido…
La realidad es que las crisis esperadas o inesperadas, intentan movernos de nuestra zona de confort, de la cual probablemente debimos de haber salido antes. Será que los cambios son planeados, y que las crisis son cambios ¡no planeados!, incluso sobre situaciones que sabíamos que podrían pasar, y que por lo tanto de antemano tendríamos que haber hecho algo diferente, y ¡no lo hicimos!…
También es una realidad que las empresas están sufriendo afectaciones importantes en su “Estado de Resultados”, y también aunque menos comentado, en el “Estado Emocional”, y ambos requieren de atención.
Afectaciones en el “Estado de Resultados” pueden ser:
• Disminución en los ingresos y la rentabilidad, por lo que en algunos casos se acostumbre la disminución del denominador del Retorno sobre la Inversión (ROI), reduciendo por ejemplo el gasto de personal, aunque en muchos casos se ejecute esto de una manera descontrolada que provoca el adelgazamiento súbito y precipitado de las estructuras organizacionales.
• Foco en el corto plazo, predominando lo urgente vs. lo importante, como si fueran cataratas organizacionales que no nos dejan ver hacia delante (largo plazo), incluso ni siquiera podemos visualizar de corto plazo por el mismo proceso frustrativo generado, pues solo vemos lo que está delante de nuestras narices, cuando puede haber muchas mas opciones o alternativas que dejamos de considerar.
• No cumplimiento de los objetivos de negocio (financieros, operativos, etc.), lo cual obviamente genera problemas, reclamos, cuestionamiento, ajustes, desconfianzas, etc., entre los distintos jugadores de una organización, empezando por sus accionistas, directivos y con claras repercusiones en sus colaboradores. Sin embargo, también se generan “oportunidades” que pueden beneficiar el Estado de Resultados, por ejemplo:
• Replantear el modelo de negocio, la estrategia, el plan de negocio. Estamos ante circunstancias que demandan lo anterior, sin embargo, pareciera que algunas empresas siguen enfocadas en su corto plazo, manteniendo un modelo de negocio que ya se quedó atrás.
• Redireccionar y alinear objetivos, como consecuencia del punto anterior, que excelente oportunidad para los líderes del negocio de:
– replantear metas y el compromiso para lograrlas,
– propiciando y logrando un alineamiento horizontal y vertical en su organización, además de que es el momento de cortar feudos, y dejar de proteger a los improductivos.
• Revisar y replantear los procesos de negocio puede ser un paso natural, por el hecho de replantear el modelo de negocio, como también para replantear y ajustar en consecuencia las estructuras organizacionales (y más cuando hubo recortes súbitos de Personal) en cuanto a sus:
– organigramas
– puestos:
• descripciones y perfiles
• competencias y capacidades organizacionales
No podemos dejar de considerar que las crisis también tienen una afectación al “Estado Emocional”* de las organizaciones, lo cual tiene que ver directamente con sus colaboradores en sus distintos roles, pues es factible que se impacte o afecte el nivel de “compromiso, confianza y motivación” de estos, quienes son finalmente los que impactan directa o indirectamente el Estado de Resultados.
* El Estado Emocional, está representado por el grado de compromiso, involucramiento, satisfacción, confianza, respeto, orgullo, lealtad, etc.,… del Personal, de los colaboradores en una organización.
También podemos encontrar afectaciones en el “Estado Emocional”, en la gente, en nuestros colaboradores, empezando con nosotros mismos, por ejemplo:
– Estados de frustración al no lograr sus objetivos (metas, propósitos) tanto de negocio como personales, lo cual se puede reflejar de muchas maneras empezando por conductas diferentes e incluso agresivas.
– Derivado del punto anterior, pérdida o disminución del nivel de compromiso de la persona por la:
• pérdida o disminución de la motivación de logro
• pérdida o disminución de confianza en ellos mismos, o en la confianza hacia otras personas
Lo relacionado a la “motivación” y a la “confianza” es clave para el nivel de compromiso que cualquier colaborador pueda tener, y esto no respeta niveles jerárquicos, bien puede pasarle a un Director General, o al Director de Ventas, o al Gerente, al Supervisor, al Asistente, al Analista, al Mecánico, etc…
– Disminución de la “productividad y foco” en el Personal por sentimientos de:
• agonía, incertidumbre,
• desánimo, insatisfacción, descontento,
• coraje, venganza, enojo,
• ¿me irá a tocar a mí?…¿cuándo?
Sin embargo, también se pueden generar “oportunidades” que beneficien el Estado Emocional, por ejemplo:
• Es la oportunidad para replantear objetivos, metas, propósitos, hábitos, de los colaboradores, de nosotros mismos. Ojala estos estén alineados a los objetivos de la organización.
• Es factible que en algunos casos se requiera de terapia organizacional, en principio a través del propio jefe confiando en que sepa y quiera hacerlo; en algunos casos con coaching o asesoría personalizada, para la:
– recuperación de motivación y confianza que permita mejorar el nivel de compromiso de nuestros colaboradores, de nosotros mismos.
– transición de una realidad “Actual” a una posibilidad “Futura”.
• Siempre hay necesidad de optimizar capacidades organizacionales individuales, como la de liderazgo, y más por lo comentado en el punto anterior, cuantos jefes incluso a nivel jerárquico alto, no tienen idea de cómo reaccionar ante estos casos (de crisis, agonía, incertidumbres) hacia sus propios colaboradores, y en mas de una vez, descargan su frustración hacia abajo, hacia los que le reportan.
Habría que considerar también que una de las principales causas que provocan frustración en el colaborador es la autoridad, el propio jefe inmediato.
• Será necesario reestablecer o reforzar el puente de comunicación entre jefes y colaboradores, como también entre las diversas áreas, etc.
El nivel de confianza y respeto mutuos se pudo ver afectado, pues al no lograrse los resultados es muy fácil que el jefe o dirigente le falte al respeto a su colaborador, se generen desconfianzas, se busquen culpables, lo cual no favorece para nada el puente de comunicación.
• También va a ser momento de identificar quién puede meter las manos al fuego, quienes son aquellos que pueden ser los líderes del mañana, y a quienes habría que continuar desarrollándolos mediante entrenamiento, coaching, asignaciones, mentoring, etc.
Es común que en las organizaciones el indicador de talento esté en déficit, esto es, que no contemos con la persona y/o talento en tiempo y forma para asignarlo en algún puesto o puestos en particular, tanto para el corto como para el largo plazo.
Habría que generar superávit de líderes, de talento, para satisfacer puestos clave, temprano que tarde, la economía va a empezar a recuperar su ritmo de crecimiento, y el músculo o la capacidad organizacional para lograr esto, no se logra por casualidad, se logra por causalidad, ni tampoco es de la noche a la mañana.
(b) Correlación del Estado de Resultados con el Estado Emocional:
Es normal que los Directores Generales ante las crisis se enfoquen de entrada en el Estado de Resultados, la supervivencia del negocio al corto plazo es clave, sin embargo también es común que se ignore o deje de lado el Estado Emocional, esto podría ser un error hacia el largo plazo por las repercusiones y consecuencias que se podrían generar.
Cada vez es mas aceptado el hecho de la “correlación que existe entre el Estado Emocional con el Estado de Resultados”, en su impacto para el logro de los objetivos de negocio.
El grado en que el personal de una organización está comprometido, involucrado, motivado y satisfecho con lo que hace, es un indicador intangible que, sin duda, concierne al Estado Emocional.
Si analizamos la gráfica 1, cualquiera se sentiría proclive a pensar que el mejor cuadrante es el 2, dado que tiene tanto un Estado de Resultados como un Estado Emocional positivos; el peor cuadrante es el 4 pues ambos están en negativos, ¿algunos ejemplos?.
El cuadrante 3 puede reflejar la realidad de muchas empresas que durante esta crisis económica han tenido una repercusión en su Estado de Resultados pero han sabido aprovechar y conservar un buen Estado Emocional, ¿algunos ejemplos?.
En cuanto al cuadrante 1, puede reflejar la realidad de muchas empresas en épocas normales, o incluso de crisis, a fin de cuentas, lo que un negocio busca es un Estado de Resultados positivo, y mientras éste se consiga, se considera que se han cumplido las expectativas del negocio, lo demás puede no importar, ¿algunos ejemplos?.
La pregunta a hacerse sería: ¿Cómo se ha afectado la correlación que existe entre el Estado de Resultados con el Estado Emocional?, derivado de las acciones y decisiones que se han tomado por la crisis financiera y económica que
actualmente estamos viviendo.
• Existen empresas cuya Cultura Empresarial ha permitido un manejo adecuado del “Estado Emocional”, que cuando han tenido que hacer recortes de Personal, lo han hecho con “forma”, por ejemplo, al ofrecer programas de “Outplacement”, lo cual ayuda a quienes tienen que abandonar el barco, y deja un mensaje sano en los que se quedan por la forma en que fueron tratados los que salieron.
• Habrá empresas que tienen una gran posibilidad de salir fortalecidos de la Crisis, pero como una situación a posteriori, pues podrán aprender y construir sobre las experiencias derivadas de la cirugía que les hizo recortar la “grasa” y que los dejó en mejor forma competitiva su Estado de Resultados, pero manteniendo a buen nivel el Estado Emocional de sus organizaciones, apostando a tiempos mejores.
• Aunque también se habrán dado casos donde se recortó hasta el “músculo” (y en algunos hasta el hueso), lo cual probablemente tuvo su beneficio de corto plazo pero que seguramente afectará el mediano y largo plazos, pues el músculo o la capacidad organizacional se desarrolla y logra a través de un proceso que conlleva inversión de recursos financieros y sobre tiempo de maduración, no se da de la noche a la mañana o con buenos deseos. Consecuencia notoria será la falta o déficit de talento, generadores del músculo o capacidad organizacional, esta pueda
ser una grave muestra en el deterioro del Estado Emocional, y más en esta época donde existe una guerra por el talento.
• También existirán algunas empresas que no van a aprender nada, porque murieron o van a morir en el intento, que quedaron tan débiles que cuando empiece o reinicie la carrera, a duras penas puedan caminar, o lo harán con muletas, o a gatas, cuando las demás irán corriendo y las dejarán atrás. Probablemente estas empresas se encontraban o se encuentran en el cuadrante1 o en el cuadrante 4.
Es importante resaltar que la correlación del Estado de Resultados con el Estado Emocional como se muestra en la gráfica 1, se puede dar y observar a partir de la organización integrada como un todo, o a partir de cada área, departamento, jefe inmediato de cualquier nivel jerárquico, y sobre todo en el mismo empleado, ¿está contento, comprometido, con la camiseta puesta?.
La naturaleza de ambos estados es distinta, la del Estado de Resultados es de corto plazo, la del Estado Emocional es de mediano y largo plazos. El Estado de Resultados se puede medir en ciclos semanales, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales, a diferencia del Estado Emocional, cuya medición anual no necesariamente es posible, pues su impacto contempla e impacta periodos mayores, debido a que una cultura organizacional no se forma de la noche a la mañana, puede llevar varios años.
Una forma de observar y analizar la correlación del “Estado de Resultados con el Estado Emocional” en las empresas es cuando se llevan a cabo las encuestas de “Las mejores compañías para trabajar” reflejando su Estado Emocional.
Es común ver que las empresas seleccionadas como las mejores también llegan a ser las mejores en sus respectivas industrias y localidades, por la consistencia de sus buenos resultados financieros expresados en sus Estados de Resultados.
Como decía Einstein, “Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo. En vez de esto, trabajemos nuestro “talento y nuestras habilidades” para encontrar las soluciones”.
Pablo Santa Maria G.